打(da)通最(zui)后(hou)一公里，辦理流程(cheng)明晰化；智(zhi)能分析(xi)信息，過(guo)程(cheng)管理精(jing)細化；挖(wa)掘數據富(fu)礦，主動治理機制化……金隅集團緊(jin)扣企(qi)業需要和群眾(zhong)需求(qiu)，建(jian)立起一(yi)(yi)(yi)(yi)個網絡(luo)、一(yi)(yi)(yi)(yi)個數據庫、一(yi)(yi)(yi)(yi)批移動端和一(yi)(yi)(yi)(yi)套(tao)業務(wu)系統(tong)，形成接(jie)訴(su)即(ji)辦(ban)綜合服(fu)務(wu)平(ping)臺(tai)。該(gai)系統(tong)便捷、高效(xiao)、實(shi)用，讓使(shi)用者解放出更多(duo)精力(li)，將功夫投入“辦(ban)”，進一(yi)(yi)(yi)(yi)步增強(qiang)了接(jie)訴(su)即(ji)辦(ban)工作效(xiao)率。截(jie)至(zhi)2022年11月，金(jin)隅集(ji)團(tuan)通過一體化信息系統辦理(li)的工單，解決率(lv)、滿意率(lv)分別(bie)達到97%、98%以上。
“一單(dan)到底”流程(cheng)化
信息賦能辦單(dan)“快”
某(mou)小區(qu)業主提出(chu)便道(dao)馬(ma)路牙子偏高(gao)，老人(ren)輪椅通(tong)過(guo)不(bu)便，工(gong)單第一時間(jian)傳達金隅集團(tuan)所屬企業物業項(xiang)目(mu)部(bu)后，項(xiang)目(mu)黨支部(bu)書記及(ji)時組織相關(guan)方踏勘現場、進行研判后，形成方案并獲批，3天(tian)之內(nei)完成坡面(mian)道路改(gai)造。小區居民陪老人過來感受(shou)道路“新體驗”，大(da)家為企業的迅速(su)反應(ying)點(dian)贊(zan)。
該小(xiao)區(qu)的變化得益(yi)于金隅集團接(jie)訴即辦(ban)的“一單(dan)到底(di)”流程化(hua)模(mo)式，系統連(lian)接了北京市市民(min)熱線(xian)(xian)服務中(zhong)心(xin)和一線(xian)(xian)工作人員，實現一條信息牽引(yin)全流程，流轉快捷迅速。
金隅集團接訴即(ji)辦工作“以單為綱(gang)”，形成集團(tuan)分(fen)中心、二級集團(tuan)、三級承(cheng)辦單位、承(cheng)辦人四(si)級任務流程，涵(han)蓋接(jie)單、分(fen)派、處置、反饋(kui)、督辦、回訪、歸(gui)檔、考核等內容，直達末梢不衰(shuai)減。
工(gong)單(dan)簽收后的動態信(xin)(xin)息，同(tong)步更新至一(yi)線(xian)工(gong)作人(ren)員、部門負(fu)責(ze)人(ren)、主(zhu)管領導等(deng)，工(gong)作辦(ban)理進度(du)一(yi)目了然，輔以(yi)及時調度(du)和(he)糾偏(pian)，對訴求辦(ban)理形成(cheng)助推(tui)力(li)。集(ji)團(tuan)還上線(xian)移(yi)動端(duan)工(gong)具，創造遠(yuan)程(cheng)工(gong)作條件，實時前(qian)端(duan)研判、工(gong)單(dan)簽收、制訂方案(an)，及時上傳圖(tu)片、視頻、文(wen)字等(deng)信(xin)(xin)息，把見(jian)工(gong)單(dan)、見(jian)現(xian)場、見(jian)群眾(zhong)統一(yi)起來。
“業(ye)務(wu)融合”更省(sheng)力
數(shu)字增效服務“準”
2022年8月(yue)，一個個“大紅(hong)本”擺(bai)在16戶居民面前，現(xian)場(chang)一(yi)片(pian)歡呼聲，一(yi)位(wei)行動不便的老師傅激動得熱淚盈眶(kuang)：“這下，我睡(shui)覺都踏實了(le)。”金隅集團工(gong)作(zuo)人員(yuan)克服困難，幫助16戶(hu)居(ju)民(min)辦理了(le)不(bu)動(dong)產(chan)產(chan)權證，妥善解決了(le)歷史遺留問題。金隅集團所屬金海燕物業公司(si)63個網(wang)點，有效運用接(jie)訴即辦(ban)信息系統，精準(zhun)處(chu)理(li)訴求，做到(dao)未訴先辦(ban)，工(gong)單量同比下降59%。
金隅集團(tuan)將接(jie)訴(su)即(ji)辦內嵌(qian)到企業(ye)業(ye)務流程，與(yu)客(ke)戶服(fu)務、市場服(fu)務、社會(hui)關(guan)系(xi)管理(li)緊密(mi)融合，更好服(fu)務群眾。通過充(chong)分利用集團(tuan)主數據(ju)平臺(tai)和門戶優勢，將接(jie)訴(su)即(ji)辦專業(ye)系(xi)統(tong)接(jie)入這(zhe)棵(ke)“大樹”，使任務(wu)指(zhi)令暢達枝(zhi)節葉梢，并與其他業務(wu)系(xi)統聯動，推動工單(dan)聯辦(ban)、提級調動，促進(jin)業務(wu)改進(jin)、舉一反三，更為精準辦(ban)理工單(dan)。
結(jie)合企業(ye)實(shi)際，金隅(yu)集團梳理形成20類142項826條(tiao)分類，圍繞訴求辦理建(jian)立業態(tai)知識庫，梳理行業各類技術(shu)、工(gong)程、服務等標準、指引和(he)規范性(xing)文(wen)件超千條(tiao)，并及時(shi)更新導(dao)入(ru)。同(tong)時(shi)，緊扣規范辦單，整理業務規范、工(gong)單案例(li)、文(wen)書模(mo)板等百余項，為線上精準運行提供保障。
同時，金隅(yu)集團(tuan)將(jiang)移(yi)動端接入企(qi)業微信(xin)系統，共享集團(tuan)私有(you)云，與工(gong)作臺(tai)30多(duo)類(lei)運用(yong)相協同，更好輔助工作開(kai)展，以(yi)“掌上(shang)業(ye)務”助推線下(xia)辦理。金隅集團所屬(shu)建機公司通過業(ye)務融合解決了(le)百姓(xing)辦理房產證(zheng)的難(nan)題。
吸納訴(su)求更(geng)主動
不訴自辦行動“早(zao)”
金隅集(ji)(ji)團發揮企業能動性(xing)，廣(guang)泛吸納建議(yi)訴求，把接訴即辦工作做(zuo)到前端。集(ji)(ji)團梳理出全(quan)市(shi)重要點位573個(ge)，分別賦予相(xiang)應的二(er)維碼(ma)，實(shi)現(xian)端(duan)口前移、不訴先辦，網(wang)上(shang)排位展示(shi)，既(ji)減少北京市市民熱線(xian)服務中心派單，又(you)促進項目(mu)前瞻整治。
金隅集團引導(dao)二級集團和企業“眼睛向內(nei)”，從(cong)數(shu)據分(fen)析(xi)、工(gong)單走(zou)勢(shi)中發現問(wen)題(ti)，聚焦高頻熱點和(he)(he)痛(tong)點，提出建(jian)議和(he)(he)方(fang)案(an)，明確問(wen)題(ti)清單和(he)(he)任(ren)務(wu)(wu)清單，增強(qiang)工(gong)作主(zhu)動性。同時，發揮集(ji)團分(fen)中心功能，加(jia)強(qiang)統計分(fen)析(xi)，遴選重點任(ren)務(wu)(wu)和(he)(he)關鍵環節(jie)，形成交辦任(ren)務(wu)(wu)，設定目(mu)標值(zhi)，納(na)入(ru)一(yi)體(ti)評價，促進共治共建(jian)。該(gai)模塊(kuai)投(tou)入(ru)運(yun)行(xing)后，僅一(yi)個季度就吸納(na)分(fen)流(liu)群眾訴求(qiu)1026件。金隅(yu)集團(tuan)所(suo)屬投資物(wu)(wu)業集團(tuan)開發“金彩慧”小程序用(yong)于物(wu)(wu)業管理，地產北(bei)京開發“‘碼’上就辦”小程序用(yong)于項目交用(yong)服務，大紅門公司開發業務系(xi)統一對(dui)一服務城市更新項目，這些都是不訴自辦的具(ju)體(ti)實(shi)踐。
黨的二十大提(ti)出(chu)數(shu)(shu)字(zi)中國建設，北京市接(jie)訴即(ji)辦改(gai)革工作要點明確要求增強科技賦(fu)能。加快(kuai)接(jie)訴即(ji)辦數(shu)(shu)字(zi)化轉型就是生(sheng)動實(shi)踐，也是必(bi)然趨勢，金隅集團深挖數(shu)(shu)據背后(hou)成(cheng)因及規律，制(zhi)定(ding)行之有效(xiao)的措施，使企業(ye)接(jie)訴即(ji)辦工作提(ti)質增效(xiao)。