金隅集團在京小(xiao)區物業點位多(duo)、鏈條長，在管理服務上面臨著需求廣、訴(su)求多(duo)等問題。在接訴(su)即(ji)辦工作中，金隅集團探索形成了“見現場、見問題、見群眾、見成效”的“四見”工作法，著力為居民解決急難愁盼之事，做深做實物業管理這個“關鍵小事”，“三率”水平持續提升，小區居民獲得感幸福感不斷增強。
案例背景
北京金(jin)隅集團(tuan)股份(fen)有限公司(si)（以下簡稱“金隅集團”）在京小區物業管理面積達1250萬平(ping)方米，服(fu)務近10萬(wan)戶(hu)居民，覆(fu)蓋11個(ge)區、39個街鄉鎮(zhen)、70個社區(qu)。物業(ye)管理服務點(dian)位多(duo)、服務鏈條長、覆蓋面廣；不同(tong)小(xiao)區(qu)存在(zai)著性質(zhi)、品質(zhi)差異大(da)和(he)配套、基(ji)礎參差不齊等(deng)問題(ti)，但是居民對高(gao)品質(zhi)物業(ye)服務的需求、對美(mei)好生(sheng)活的追(zhui)求日(ri)益增長。
金隅集團抓住物業服(fu)務(wu)(wu)向又好又快轉變(bian)的(de)契機，著眼于(yu)提高服(fu)務(wu)(wu)的(de)溫度滿意度，明確接(jie)訴即辦(ban)目標(biao)導向，深化物業服(fu)務(wu)(wu)接(jie)訴即辦(ban)工作(zuo)改革，做深做實物業管理這個“關鍵小事”，探索形成了“見現場、見問題、見群眾、見成效”的“四見”工作法。截至2021年11月，通過“四見(jian)”工作法辦理的工單解決率、滿(man)意率分別達到(dao)93%、95%以上。
主要做法
“見現場、見問題、見群眾、見成效”的“四見”工作法，即力量下沉到現場，多元共治強統籌；工作瞄著問題去，以點帶面促提升；服務圍著群眾轉，以人為本求質量；評價盯著成效看，為民服務看結果。“四見”工作法促進了企業員工以釘釘子精神做好接訴即辦工作。2021年1月，在總結(jie)近兩年(nian)接(jie)訴即辦工作(zuo)實踐經驗的(de)基礎上，金(jin)隅集團(tuan)將基于問(wen)題有效解決的(de)“四見”工作(zuo)法，在所屬(shu)北(bei)京(jing)金(jin)隅投(tou)資物業(ye)(ye)管(guan)理(li)集團(tuan)有限(xian)公司、北(bei)京(jing)金(jin)海燕(yan)物業(ye)(ye)管(guan)理(li)有限(xian)公司等(deng)企業(ye)(ye)全面實施(shi)，進(jin)一步推(tui)動(dong)以改革提升物業(ye)(ye)服(fu)務水平和(he)效率(lv)，進(jin)而提升居民滿意率(lv)。
力量下沉到現(xian)場，多(duo)元(yuan)共治強統籌。集(ji)團(tuan)黨(dang)委常委會高位(wei)調(diao)(diao)度，每月聽取接訴(su)即辦(ban)情(qing)況匯報，并研究重點(dian)工作(zuo)(zuo)、調(diao)(diao)度難(nan)點(dian)事(shi)項。黨(dang)委班子成員對各自(zi)聯系(xi)點(dian)單位(wei)工作(zuo)(zuo)中(zhong)的堵點(dian)、痛點(dian)問題進行(xing)包案，現(xian)場調(diao)(diao)度、現(xian)場推進。集(ji)團(tuan)成立(li)接訴(su)即辦(ban)專(zhuan)責部門信訪（接訴(su)即辦(ban)）辦(ban)公室，二級集(ji)團(tuan)組(zu)建住宅(zhai)物業服務(wu)、資(zi)產改造升級等7個工作(zuo)專(zhuan)班，指導(dao)企業(ye)改革創新物業(ye)服(fu)務。金海燕物業(ye)公司(si)千余名員工下沉到26個項目(mu)公司、94個網(wang)點，強化責任落(luo)實。發揮(hui)黨(dang)員先鋒模范作用，把(ba)群眾認可作為檢(jian)驗標尺，做到合理訴求當面(mian)辦、不合理訴求當面(mian)勸、政策法規當面(mian)解、回(hui)訪問效當面(mian)聊(liao)。2021年7月，豐臺區(qu)長安(an)新城(cheng)小(xiao)區(qu)居民反映樓道有異味，項目經理馬(ma)上帶人(ren)敲門找(zhao)點位，最終(zhong)發現異味來自(zi)于一(yi)位獨居老(lao)人(ren)的家(jia)，老(lao)人(ren)撿拾的廢品堆滿了整(zheng)整(zheng)一(yi)屋子。物(wu)業不囿(you)于職責邊界(jie)，緊(jin)扣健康安(an)全主動作為，協調社區(qu)居委會，請來社區(qu)民警，經耐(nai)心努力終(zhong)于做通老(lao)人(ren)思想工(gong)作。物(wu)業工(gong)作人(ren)員連續工(gong)作11個半小時(shi)，終將(jiang)廢品消毒清(qing)運干凈。打來訴求(qiu)電(dian)話的居民(min)連(lian)說3次(ci)“非常滿意”，樓內(nei)住戶(hu)一致交口稱贊(zan)。
工(gong)作(zuo)瞄著問(wen)題去，以點帶面促提升(sheng)。金隅集團對(dui)標《北京市(shi)接訴(su)即辦工(gong)作(zuo)條例》，研究出(chu)臺適用企業和物(wu)業服務的接訴(su)即辦工(gong)作(zuo)辦法。辦法共9章65條，明確物業企(qi)業8項職責(ze)，細化(hua)9項服務(wu)(wu)機制，包括分類、首接、限時、提級(ji)、督辦(ban)、預警等方面，配套業(ye)務(wu)(wu)指引、流程指南，充實解決問題的“工(gong)具箱”“錦(jin)囊袋”。在(zai)工(gong)作中，物(wu)業(ye)人員換位思考，想群眾之所想，扭住問題不松手(shou)，將(jiang)工(gong)單跑(pao)在(zai)腿上，在(zai)“事要解決上”下力氣。2021年8月，因驟降暴雨，某(mou)小區(qu)業主(zhu)(zhu)(zhu)家新(xin)裝修的(de)自封陽臺出現滴(di)漏(lou)，業主(zhu)(zhu)(zhu)多次自行(xing)做防水施工(gong)，均未能(neng)徹底解決問題(ti)。業主(zhu)(zhu)(zhu)抱著試(shi)一試(shi)的(de)心態找(zhao)到物業工(gong)作(zuo)人員。項目部工(gong)作(zuo)人員積極主(zhu)(zhu)(zhu)動為業主(zhu)(zhu)(zhu)解難題(ti)，歷時3小時完(wan)成防水維修(xiu)。業(ye)(ye)主(zhu)送(song)來“排(pai)憂解(jie)難、情系業(ye)(ye)主(zhu)”錦(jin)旗(qi)，致敬物業(ye)(ye)以心換心的優(you)質服(fu)務。物業(ye)(ye)以此為切入點，整(zheng)理優(you)化(hua)問(wen)題報修(xiu)清(qing)單，細化(hua)快(kuai)捷處理流程(cheng)，急群眾之急、解(jie)群眾之憂，進一步完(wan)善提升了貼身響應(ying)、溫(wen)馨保障的服(fu)務體(ti)系。
服(fu)務圍著(zhu)群眾轉，以人(ren)為本求質量。金隅集團(tuan)堅(jian)持在“快”上下功夫，建立一線員工、項目經理、分管領導、主管領導四級見面響應機制，進行日報告、日分析、日小結。細化分類分理，快響應提速度，力爭小事不出企業、急事不出集團。在“辦”上提溫度，細心聽、耐心答、貼心做、用心辦、暖心回，將心比心、以心服務，將“保姆式”全周期管理落實到服務各個環節。2021年(nian)8月的(de)一(yi)個晚上，某(mou)小區項(xiang)目部(bu)接到居民反映家里(li)停(ting)水(shui)的(de)電話。工(gong)(gong)作人員馬(ma)上到現場(chang)排(pai)查，發(fa)現總閥(fa)正(zheng)常(chang)、分閥(fa)正(zheng)常(chang)、水(shui)泵(beng)正(zheng)常(chang)。項(xiang)目部(bu)增(zeng)派力量，再次(ci)層(ceng)層(ceng)查勘、戶(hu)戶(hu)摸排(pai)，終于(yu)找到原(yuan)因，原(yuan)來(lai)是(shi)樓里(li)另一(yi)住(zhu)戶(hu)的(de)減壓閥(fa)堵住(zhu)了。項(xiang)目部(bu)迅速(su)研究方案，分頭準備工(gong)(gong)料，排(pai)凈管道余水(shui)，切割(ge)焊接安裝……經過5個小時緊張搶修，終于(yu)恢復供水。2021年以來，小區(qu)物業解決群眾各類訴(su)求2490余件(jian)，均獲得(de)群眾滿意的答復(fu)。與(yu)此同(tong)時，部分小區(qu)物業費調整(zheng)，也得(de)到(dao)了(le)居民(min)的支持(chi)，形成了(le)優(you)質服務帶來更優(you)感受的良性發展局面。
評價(jia)盯著成效看，為(wei)民(min)服(fu)務看結果(guo)。金隅集(ji)團堅持結果(guo)導(dao)向(xiang)，將(jiang)工(gong)單辦理情況納入對(dui)企業和員工(gong)的考(kao)核評價(jia)體系。以市(shi)中心回訪得分為(wei)依據，每月(yue)對(dui)“三率”情況及時進行考核評價。并著眼長遠，梳理出一批服務短板、歷史陳欠問題，提級推動化解。2021年(nian)5月(yue)，共安排部署解(jie)決涉及接訴即辦工(gong)作的71項民生實事，包(bao)括房屋修繕(shan)、小區(qu)配套、舊樓改(gai)造、權證辦理(li)等，已累(lei)計(ji)投入9038萬元，讓群眾有了實實在在的獲得感(gan)幸福感(gan)。為推(tui)動“接(jie)(jie)訴即(ji)辦(ban)”向“未訴先(xian)辦(ban)”轉變(bian)，金隅集團將接(jie)(jie)訴即(ji)辦(ban)工(gong)作與企(qi)(qi)業主(zhu)責(ze)主(zhu)業結合起(qi)來，找準問題不足，建立負面清單，推(tui)動關口前(qian)移、服務(wu)(wu)前(qian)置。有針對性(xing)地改進管理、提升服務(wu)(wu)、強化品質，在成訴前(qian)發現問題、解決問題，增強了服務(wu)(wu)群眾的能力，也提升了企(qi)(qi)業核心競爭能力。
經驗啟示
壓實(shi)責任，改進(jin)工(gong)作(zuo)(zuo)作(zuo)(zuo)風。做好(hao)接(jie)訴(su)即(ji)辦(ban)工(gong)作(zuo)(zuo)，關(guan)鍵在(zai)于強(qiang)(qiang)化意識、強(qiang)(qiang)化責任、強(qiang)(qiang)化作(zuo)(zuo)風。金隅集(ji)團(tuan)黨(dang)委引領黨(dang)員(yuan)干部員(yuan)工(gong)從思想上(shang)高度(du)重(zhong)視接(jie)訴(su)即(ji)辦(ban)，從政治上(shang)深刻理解(jie)為(wei)民(min)服務的重(zhong)要性，不斷統一思想，樹(shu)牢群眾觀念，統一步(bu)調行動，深入群眾為(wei)民(min)解(jie)憂，加強(qiang)(qiang)面對(dui)面的溝通(tong)交流，切實(shi)以釘(ding)釘(ding)子的精神抓好(hao)接(jie)訴(su)即(ji)辦(ban)工(gong)作(zuo)(zuo)。
用(yong)好考(kao)(kao)評(ping)，激勵擔當(dang)作為(wei)。切實解決好群(qun)眾訴求，就(jiu)要(yao)明責考(kao)(kao)責，保證壓力傳導到位(wei)。金隅集團黨委將(jiang)接訴即辦(ban)情況作為(wei)各級黨組織(zhi)全(quan)面(mian)從嚴(yan)治黨考(kao)(kao)核(he)、基層(ceng)黨建考(kao)(kao)評(ping)的(de)重要(yao)內容(rong)，作為(wei)黨組織(zhi)書記述職評(ping)議、績效考(kao)(kao)核(he)的(de)重要(yao)項目(mu)，作為(wei)黨員干(gan)部評(ping)優評(ping)先、選人用(yong)人的(de)重要(yao)參考(kao)(kao)，以群(qun)眾滿意度作為(wei)考(kao)(kao)核(he)“指揮棒”，激勵干部員工在接訴即辦工作中擔當作為。
以(yi)點(dian)帶面(mian)，實現良(liang)(liang)性發展。提(ti)升基層物(wu)業管理水平，需要舉(ju)一反(fan)三，以(yi)點(dian)帶面(mian)，在解決(jue)個案(an)中找到解決(jue)普遍性問題的(de)(de)牽引和抓手。通過一個訴求解決(jue)一類問題，通過一個案(an)例帶動(dong)一類現象的(de)(de)治理，以(yi)綜合治理、源(yuan)頭(tou)治理的(de)(de)思(si)路，確保工作高效推進(jin)，進(jin)而(er)實現未訴先辦，形成迭代(dai)提(ti)升的(de)(de)良(liang)(liang)性發展局(ju)面(mian)。